Em qualquer empresa, a mensuração de resultados e o acesso à informação sobre eles têm se tornado parte das estratégias de negócio, sendo primordiais para compreender os pontos fortes e fracos da gestão.

Tendo em vista que o que não pode ser mensurado também não pode ser administrado, existe uma relação direta entre indicadores e tomadas de decisão na gestão de empresas. Não é à toa que alguns líderes do mercado (como Amazon e Google) trabalham com a priorização da cultura de resultados. No setor público, não é muito diferente: alguns indicadores são muito úteis para manter a satisfação do cidadão e criar uma boa estrutura organizacional.

Neste post, você vai conhecer os principais indicadores do setor público e aprender como implantá-los de forma eficaz para mudar a cultura da sua organização. Continue a leitura e fique por dentro!

Como implantar indicadores de qualidade no setor público?

É sabido que municípios, estados e até mesmo o Governo Federal contam com a opinião pública para entender como anda o nível de satisfação da população com relação às suas iniciativas e projetos. À primeira vista, esse parece ser o parâmetro mais importante a ser levado em consideração no momento de avaliar a eficiência dos órgãos públicos e melhorar o seu atendimento, mas a verdade é que existem muitos fatores a se considerar para identificar boas práticas de governança.

Para descobrir quais fatores são esses, é necessário criar métodos de avaliações que gerem indicadores de qualidade, levando em conta as particularidades de cada setor na prestação de serviço público. A palavra-chave nessa hora deve ser planejamento.

A organização pode começar levantando os principais aspectos de desempenho aceitos como importantes pela gerência. Vale lembrar que esses resultados não devem se restringir apenas à produtividade dos funcionários ou ao atendimento de demandas, já que as políticas do setor público devem estar focadas em projetos que também atendam aos interesses de toda a sociedade, e não apenas da equipe interna.

Para prosseguir com o planejamento, é preciso ter em mente que os indicadores do setor público devem apresentar algumas características principais. São elas:

  • relacionar-se harmonicamente com a missão, valores e prioridades da organização;
  • ter uma ligação significativa com as atividades da organização e seus resultados;
  • influenciar tomadas de decisões;
  • incluir comparações e pesquisas que sejam significativas, tanto para a população quanto para o órgão público.

Embora nem sempre seja possível garantir que os indicadores formulados incluam, necessariamente, todas as características listadas acima, esses pontos devem ser priorizados para estabelecer uma conexão mais lógica e clara entre as metas do setor e as expectativas dos cidadãos (ou seja: o público-alvo).

Quais são os desafios mais comuns?

Elaborar indicadores do setor público que traduzam as particularidades de sua rotina de forma fiel é o desafio mais evidente, já que cada local e instituição contemplam necessidades distintas. Além disso, as restrições orçamentárias e a falta de engajamento às mudanças por parte dos servidores (muito comuns na esfera pública) podem representar resistências para a implantação de indicadores e inovações no setor.

Nesse contexto, a tecnologia pode atuar como uma mediadora na aplicação de algumas mudanças. O uso de ferramentas como softwares, recursos digitais de pesquisa e plataformas específicas de gestão são importantes para a criação e mensuração dos indicadores, favorecendo a execução dos processos de forma fluida, automatizada, livre de subjetividades e sem custos muito altos.

É importante lembrar que, para elaborar e aplicar indicadores que sejam eficazes e consigam incluir a participação de toda a sociedade, é preciso pensar em estratégias que ultrapassem o âmbito técnico, conciliando o gerenciamento de qualidade com o envolvimento social.

Quais são os principais indicadores do setor público?

De forma geral, é possível mensurar a qualidade e desempenho do setor público utilizando apenas 3 parâmetros principais. Confira!

Engajamento

O primeiro critério se destaca entre os demais quando o assunto gira em torno do trabalho executado diretamente pelos servidores. Afinal, é comum perceber uma cultura organizacional marcada pela alta rotatividade (principalmente em posições de liderança) no setor público, enquanto o engajamento depende de um alto comprometimento e consciência do funcionário com relação às suas responsabilidades.

Como anda o engajamento dos funcionários de seu setor? Seus níveis de produtividade, qualidade de serviço e entendimento dos processos que executam são mensurados ou analisados regularmente? É preciso saber se eles realmente se sentem parte da interface entre cidadão e instituição, além de conhecer como ninguém a importância de seus próprios papéis no sucesso do setor.

Essa consciência é importante para que o gestor saiba em quais áreas o setor conta com maior ou menor nível de engajamento. Com essa informação em mente, fica mais fácil identificar gargalos e implantar estratégias de eficiência para o aumento do nível de qualidade das entregas.

Eficiência

Apesar de eficiência e engajamento andarem juntos, de nada adianta um servidor se sentir totalmente envolvido com as demandas do setor sem ter capacidade para produzir com eficiência. Por isso, é preciso que esse critério seja levado em conta como indicador, sem acabar confundido como sinônimo de produtividade.

Ao contrário de mensurar a quantidade de demandas recebidas no setor, a análise da eficiência foca na resolução dos problemas que devem ser sanados, ou seja: são as metas efetivamente cumpridas, diante de tantas tarefas a serem resolvidas no dia a dia por parte da organização.

Para isso, também é importante definir o que significa “resolver” determinado problema e analisar quantas tarefas são iniciadas e concluídas em determinado setor, sem a necessidade de serem encaminhadas a terceiros.

Qualidade

A qualidade é praticamente o indicador mais conhecido (e indispensável) em qualquer organização. Afinal, ela está diretamente relacionada à excelência do serviço prestado, proporção de resultados eficazes e satisfação do público alvo.

Para mensurar esse indicador, nada melhor do que contar com a opinião do seu cliente: a população. É preciso que ela se sinta convidada a se manifestar e contribuir para uma gestão mais alinhada às suas necessidades. Por ser um valor considerado subjetivo, as opiniões podem ser categorizadas e avaliadas em conjunto pela gestão do setor.

Construir uma gestão baseada em indicadores é fundamental para observar o desempenho da organização, promover uma análise crítica de tudo o que pode ser melhorado e, por fim, contribuir de verdade para o desenvolvimento significativo dos processos​ no âmbito público. Os resultados certamente serão enriquecedores não apenas para os servidores, mas para toda a sociedade.

Agora que você já sabe tudo sobre os principais indicadores do setor público, aproveite para compartilhar o conteúdo que você acabou de ler em suas redes sociais! Assim, seus amigos também podem tirar suas próprias dúvidas sobre o assunto.